在线学习(WBL)服务质量评价与改进研究

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在线学习(web BaSed Leanling,wBL)作为B2c电子商务的一种特殊形式,突破了时空限制,成本更低,能满足不同年龄用户的教育服务需求,具有很大的发展潜力。有关数据显示,2011年中国在线学习市场的用户规模将达到2900万,市场整体规模将达405亿元人民币。然而,艾瑞咨询的调查表明,学习者对wBL服务质量的担忧、不信任、对学习的不满意等在很大程度上阻碍了wBL的发展。研究wBL服务质量的评价和改进是wBL组织机构以及学术界重要的课题之一。wBL与传统的课堂教育不同,具有更丰富的学习活动与交互形式,可以在空间和时间的维度上进行多种组合学习模式,传统课堂教育研究的结论不能直接应用于wBL服务质量的评价上。同时,wBL通过互联网提供的“教”和“学”的服务,涉及到多方的互动,学习者对服务质量的感知不是简单的对网络服务的感知,也不能用网站服务质量模型对其进行测量和评价。建立专门wBL的服务质量评价体系是当前亟待解决的问题。学术界对wBL服务质量的研究还远远不够。仅有的与之相关的研究主要从教育理论、心理学角度进行定性的研究,关于服务质量的指标不够全面,有关指标的测量也存在着很大的难度。随着互联网技术的发展,基于wBL的学习活动形式更加丰富,同步和异步学习方式在同一个wBL平台中得以集成,而目前的研究基本部是研究同步的或者异步的,有关结论的应用也受到很大的限制。本文从在线学习服务机构的角度出发,借鉴了6(?)的“D-M-A-I-c”流程管理方法,将服务质量、技术采纳等管理理论引入到wBL研究中,对wBL服务质量的评价和改进进行了研究,具有开创性的意义。本文将回笞在线学习机构应建设什么样的学习平台,提供怎样的服务,对这些服务该如何进行测量和评价,以最大限度地满足学习者的需要,提高在线学习机构的效益等问题。本文主要做了以下工作。首先,本文对wBL的学习过程进行了分析,明确了wBL服务中的两个关键问题:如何促使用户接受wBL系统和在用户使用过程中提供什么样的服务,以促进客户满意,提高学习成效。其次,本文对用户接受wBL系统的关键影响因素进行了研究。借鉴了网站成功模型和技术接受模型等理论,提出了相关的评价指标,并通过实证进行了分析。结果表明系统质量和交互质量是影响用户接受wBL的关键因素。内容质量虽然也与用户满意呈正相关关系,但影响不显著。在此基础上本文提出了wBL的采纳模型。接着,本文对用户wBL学习成效的影响因素进行了测量。实证研究表明,系统质量、内容质量、学习者对异步交互关系的满意度是影响用户学习成效的主要因素。此外,个人因素,如受教育程度等对学习成效也有显著影响。在以上研究的基础上,本文借鉴服务质量差距模型,提出了wBL服务质量评价指标体系和wBL服务过程的差距模型,明确了wBL提供机构服务改进的关键。最后,本文根据研究结论,对在实证应用的面向终身学习的教育考试服务平台服务质量提出了改进策略和路径,具有较高的针对性和可行性。
摘要第5-7页
Abstract第7-8页
第一章 绪论第12-39页
    1.1 研究背景和意义第12-17页
        1.1.1 终身学习与学习型社会第12-13页
        1.1.2 在线学习(WBL)是终身学习的有效途径第13-16页
        1.1.3 在线学习(WBL)的服务质量问题日益突出第16-17页
    1.2 在线学习(WBL)概述第17-23页
        1.2.1 E-learning 与WBL 的关系第17-19页
        1.2.2 WBL 的定义和内涵第19-20页
        1.2.3 WBL 的特点和优势第20-22页
        1.2.4 WBL 的服务性第22-23页
    1.3 在线学习(WBL)服务质量研究现状与问题第23-32页
        1.3.1 学术界对WBL 服务质量的研究第23-27页
        1.3.2 实业界对WBL 服务质量的探索第27-29页
        1.3.3 WBL 服务质量研究框架第29-30页
        1.3.4 WBL 服务质量研究存在的问题第30-32页
    1.4 问题的提出第32-33页
    1.5 本文的研究思路第33-34页
    1.6 本文的研究方法第34-35页
    1.7 本文的研究内容第35-37页
    1.8 本文的主要创新点第37-39页
第二章 服务质量研究的理论基础第39-50页
    2.1 服务质量的定义和构成第39-40页
        2.1.1 服务质量的定义第39页
        2.1.2 服务质量的构成第39-40页
    2.2 服务质量的测量第40-42页
        2.2.1 服务质量测量与评价的关系第40-41页
        2.2.2 服务质量测量工具第41-42页
    2.3 在线服务质量及其测量第42-45页
        2.3.1 在线服务质量的定义第42-43页
        2.3.2 在线服务质量测量第43-45页
    2.4 服务质量的评价模型第45-48页
    2.5 本章小结第48-50页
第三章 WBL 用户采纳影响因素分析第50-69页
    3.1 WBL 用户采纳研究现状第50-53页
    3.2 理论基础与假设的提出第53-59页
        3.2.1 理论基础第53-57页
        3.2.2 假设的提出第57-59页
    3.3 方法第59-60页
    3.4 结果与讨论第60-67页
        3.4.1 信度分析第61-63页
        3.4.2 效度分析第63-66页
        3.4.3 假设检验第66-67页
        3.4.4 结果讨论第67页
    3.5 本章小结第67-69页
第四章 WBL 学习成效影响因素分析第69-93页
    4.1 研究背景第69-70页
    4.2 WBL 学习成效研究现状第70-75页
    4.3 理论基础与假设的提出第75-79页
    4.4 研究方法第79-80页
        4.4.1 研究背景第79-80页
        4.4.2 问卷设计第80页
    4.5 数据分析第80-90页
        4.5.1 样本描述性统计第80-81页
        4.5.2 信度和效度检验第81-84页
        4.5.3 模型检验方法第84-86页
        4.5.4 模型检验第86-90页
    4.6 结果与讨论第90-91页
    4.7 本章小结第91-93页
第五章 WBL 服务质量评价体系的建立第93-100页
    5.1 WBL 服务质量评价指标体系的建立第93-96页
        5.1.1 主要评价指标第93-95页
        5.1.2 WBL 服务质量评价量表第95-96页
    5.2 WBL 服务质量评价模型的建立第96-99页
    5.3 WBL 服务质量评价模型的应用第99-100页
第六章 WBL 服务质量的改进第100-113页
    6.1 面向终身学习的教育考试服务平台简介第100-101页
    6.2 WBL 的设计与改进思路第101-103页
    6.3 WBL 平台改进的关键技术第103-104页
    6.4 WBL 平台改进的实现第104-107页
    6.5 WBL 服务质量管理的改进第107-113页
        6.5.1 制定合理的服务承诺第107-108页
        6.5.2 提高组织的服务能力第108-113页
第七章 结束语第113-116页
    7.1 本文总结与创新点第113-115页
    7.2 研究的局限性与展望第115-116页
致谢第116-117页
参考文献第117-128页
攻读博士期间的学术成果第128-129页
攻读博士期间参加的科研项目第129-130页
附录1第130-132页
附录2第132-134页
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