背景从上世纪80年代初互联网出现,到90年代早期,网络技术呈现迅速发展的趋势。随后,网络发展开始深刻影响世界经济、政治、文化和社会的发展,推动着社会生产生活和信息传播变革,给各行各业都带来了巨大的革命。互联网塑造了一个全新的数字化、信息化、网络化社会生活空间,并由此迅捷地改变着社会生活的各个方面,改变着人类的行为方式、思考方式、自我认同以及社会形态,从而引发社会结构的重大转型和社会关系的重大变化。医疗行业在网络发展的大潮中,不可避免的受到影响。在过去的十年中,利用网络在线搜索查询医疗健康信息的人数不断攀升,美国PEW研究中心的调查数据显示2000年有55%的成年网民在线搜索健康相关信息,到2012年这一人数比例上升到72%,2013年已达80%。网络技术的创新与发展,让人们在网络上不仅仅享受到海量的医疗健康信息资源,医药流通、营销推广、网络就医、医患沟通等诸多医疗行业领域的互联网模式也逐渐被人们认同和接受,网络发展对医疗行业的影响已经渗透到行业的每个细胞中。网络环境使得人们医疗健康相关的活动出现一系列的变化,并逐渐开始影响患者和医生的思想、行为方式,而由医生和患者在诊疗过程中建立起来的社会关系也必定随之发生改变。当前,我国医患关系的形势并不乐观。医疗纠纷比例上升,医闹频繁发生,暴力袭击医事件不断曝光,医患矛盾成为人们生活中的关注焦点,医患双方逐渐走向对立。很多学者对医患关系紧张的原因进行了研究,医患产生矛盾的原因有很多,其中医患信息不对称、医患认知差异、患者医疗预期过高、医患交流沟通受阻是大家都意识到的原因。国外的相关研究已经显示互联网和网络技术的产生发展在改善上述医患矛盾上有明显的优势。国内也有这方面的研究,但多为从单一角度进行的分散论述,关于网络环境对医患关系的影响的系统的较全面的调查性研究比较缺乏。在这种背景下,本文试图通过对患者群体和医生群体进行问卷调查,分析了解我国医患关系受网络环境的影响情况：医患关系中的两个主体-—医生和患者,分别在网络环境中受到哪些影响?各自的行为有哪些改变?这些改变导致了医患关系随之发生哪些新的变化、产生了哪些新的问题?针对这些新变化和新问题,我们应该采取怎样的措施,有效缓解医患冲突,构建和谐医患关系。目的了解我国患者和医生网络利用的基本情况以及网络对医患双方行为分别产生了哪些影响；剖析网络环境下医患双方及医患关系发生的新变化、出现的新问题,探索网络环境下医患关系的新特征、新趋势；针对这些新特征、新趋势,结合政策环境,适应发展需求,从不同层面和不同视角,探讨促进医患关系和谐发展的干预手段和应对措施。方法在前期进行大量的文献阅读的基础上,对国内外关于互联网络、网络技术和医患关系的相关研究进行了梳理,借鉴目前已有的研究,结合我国医疗卫生行业的具体情况,并考虑本课题的研究目的,初步设计了患者问卷和医生问卷。随后,采取头脑风暴法、专题小组讨论法和专家咨询法,对问卷进行了多次修改,并开展预调查,对问卷质量进行评估,确定最终的调查问卷。在组织并培训调查人员后,进行正式调查。考虑到不同经济发展程度的省份在医院发展情况和社会情况上的不同,本研究选择了江苏省、广东省、安徽省三个省份位于省会城市的三甲医院各一家,共三家医院：(1)采用偶遇抽样法,在每家医院的门诊进行患者问卷发放,考虑患者就医的实际情况及网络使用情况,患者问卷的对象年龄要求为18岁及以上,在实际调查过程中,调查员负责年龄层面的控制。(2)在每家医院的临床科室,按照每个科室医生总数的40%进行问卷的发放,为了保证调查结果具有相对代表性,其中每个科室副高以上职称的调查对象尽量保证在调查对象总人数的30%左右。在调查对象对问卷有疑问时,调查员需要及时给予解释和说明,必要时通过向调查对象阅读问卷的方式,协助问卷的完成。共发放问卷2010份,其中患者问卷990份,回收有效问卷951份,共发放医生1020份,回收有效问卷888份。对问卷进行整理,在EpiData3.1中建立患者和医生问卷数据库,双份录入数据并进行比对核校确保数据的准确性,采用SPSS22.0对数据进行统计分析。结果1.患者方面(1)患者对网络医疗健康信息的利用情况①身体状况良好时,只有12.6%的受访者经常上网进行信息查询,且女性和有慢性病史的患者占多数,而当身体有不舒服时,受访者的信息查询意愿显著增强,92%的人表示会上网进行基本相关的医疗信息的查询。②患者获取医疗健康信息的渠道方面,通过网络获取医疗健康信息的人数最多,比例高达75.2%。③83.9%的受访者认为从网络查询获取的医疗健康信息对自己与医生的交流沟通有着正面影响,其中有48.6%的受访者表示在就诊过程中向医生表达过自己从网络获取的医疗健康信息。④对于网络信息的可信度,58.1%的受访者认为小部分比较可信,2.4%的受访者认为基本不可信,与此同时,只有32.5%的受访者认为自己能识别大部分网络虚假信息。(2)网上就医模式对患者的影响情况61.5%的受访者表示自己曾经在线咨询过医生,62.2%的受访者表示有过上网预约挂号的经历,75.2%的受访者认为其他网友对医生的评价会影响自己下次就诊时对医生的选择,26.6%的受访者认为网络对其选择就诊医院有决定性作用。(3)利用网络进行情绪宣泄情况25.9%的受访者表示自己会上网发泄自己对医务人员的不满,62.9%的受访者表示自己会客观看待其他网友的不满言论,24.1%的人表示会上网进行宣传身边的正面医患事件。(4)网络环境下新闻媒体对患者影响情况64.3%的受访者表示对医院和医生的负面报道的真实性产生过质疑。76.6%的受访者表示媒体的负面报道会让自己对整个医疗行业和医生群体的印象变差。2.医生方面(1)医生的上网习惯情况医生群体上网访问最多的是综合门户网站：68.6%的医生表示上网获取的信息与专业相关；70.6%的医生表示自己上网获取的专业相关新信息曾经改变过自己对患者的诊疗方案；而在上网看到虚假医疗健康信息时,只有三分之一的医生表示自己会尽可能提醒并告知其他网友。(2)网络交流互动情况55.4%的医生表示有过与患者网络沟通的经历,其中,内科系,男性,博士及以上学历医生和主任医师是与患者进行网络交流沟通的高倾向人群。81.7%的医生认为这为医患提供了新的交流平台,64.0%的人认为这增加了医患交流时间。网络交流互动的主要形式中,82.9%的医生选择网上问诊。(3)实际诊疗中的反应性69.3%的医生表示在诊疗过程中遇到过上网查询与疾病相关信息的患者,其中,54.6%的医生表示会更多地关注这类病人,53.7%的医生表示这类患者会花费更多的诊疗时间,95.6%的医生表示当患者从网络获取的信息有错误时,会认真向患者解释及时纠正错误。(4)网络环境下的新闻媒体对医生的影响94.6%的医生认为新闻媒体的负面报道很多未弄清事实,损害了医务人员的形象；90.5%的人认为会恶化现在的医患关系；85.8%的人认为会打压和降低医务人员的工作积极性。但是在面对媒体对其他医院和医生的负面报道,只有31.9%的医生表示会积极关注事态进展,68.1%的医生感觉无奈,无能为力。对于身边的医患正面事件,59.1%的医生表示会上网进行传播宣传。结论研究显示网络环境下医患双方行为及医患关系都产生了新的变化：网络成为医患双方信息的重要来源；网络环境下医患沟通加强,网络增加了医患交流沟通的平台和渠道,患者满意度提升；患者就医模式和医生的工作方式都产生了新的变化,网络医疗服务新模式兴起,网上问诊的出现、网上随访逐步开展；网络成为医患双方舆论宣传的新渠道。与此同时,网络环境下医患关系也存在一系列新的问题：患者对网络健康信息的获取与利用不足,医生应对网络环境下的患者反应性不够,网络医疗健康信息良莠不齐,虚假医疗健康信息蔓延,网络恶意传播的存在,媒体报道有失公正,偏见性明显。针对这些新变化和新问题,本研究从患者、医生、医院、社会、政府五个层面出发,提出了构建网络环境下和谐医患关系的对策和建议：提高患者的网络健康信息的查询和利用能力,完善患者网上就医模式；培养医务人员合理的上网习惯,尽快适应医患网络交流互动,积极应对网络型患者；加大医院互联网的应用力度,利用网络进行医院的品牌建设；媒体必须立场客观、理性报道,进行正确舆论导向；互联网企业也需要创新发展模式,保障患者的利益；政府则应加强顶层设计和网络监管,重视网络舆论监督。
